الفريق في جونيبر للأبحاث, دار محلل يركز على أبحاث سوق التكنولوجيا الرقمية واتجاهات التكنولوجيا المالية ذات الصلة ، وبيانات التكنولوجيا ، وحجم السوق ، والاستشارات ، ويلاحظ أن التجارة الإلكترونية والخدمات المالية أصبحت جزءًا أساسيًا من حياة العديد من المستهلكين في عالم ما بعد COVID.

يذكر فريق جونيبر للأبحاث في أحد تقاريره الأخيرة أن استخدامات التكنولوجيا الرقمية في الأعمال المصرفية والدفع عن بعد والدفع داخل المتجر أصبحت هي القاعدة ؛ بمساعدة “جائحة COVID-19 في جزء صغير منه في عام 2020.”

في ديسمبر من العام الماضي, جونيبر للأبحاث استطلعت آراء المستهلكين عبر الإنترنت المقيمين في المملكة المتحدة والولايات المتحدة (الذين تبلغ أعمارهم 18 عامًا أو أكثر) بشأن استخدامهم للمدفوعات غير التلامسية و “المواقف تجاه” ، والخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول والتجارة عبر الهاتف المحمول (الشراء عن بُعد المستند إلى الهاتف الذكي).

كما أكدت نتائج استطلاع Juniper ، فإن “الغالبية العظمى” ممن يتسوقون باستخدام هاتف ذكي “يفعلون ذلك باستخدام أحد التطبيقات ، ومن بين أولئك الذين يستخدمون متصفحًا ، أفاد 58٪ باستخدامهم للتطبيقات أيضًا”.

وأشار التقرير أيضًا إلى أن بائعي التجزئة “بحاجة إلى إشراك نظام التطبيقات من أجل تطوير تجربة التسوق عبر الأجهزة المحمولة ، من خلال التجارة المستندة إلى متصفح الجوال ، وهو أمر لا يشارك فيه سوى أقلية من المتسوقين”.

كما ورد في تقرير Juniper Research ، فإن هذا “يعني أن التسوق عبر الإنترنت سيتركز بشكل متزايد في السنوات القادمة ؛ يتطلع 26٪ فقط من المشاركين إلى توسيع نطاق تجربتهم في البيع بالتجزئة من خلال التسوق عبر الهواتف الذكية ، مع اعتماد معظمهم على نفس البائعين “.

يدعي التقرير أن تطبيقات Fintech التي يستخدمها المستهلكون بانتظام “تتمحور حول عدد قليل من البائعين الرئيسيين ، على الرغم من عدم سيطرة أي منهم”. Amazon هو التطبيق الأكثر شعبية أو استخدامًا على نطاق واسع ، حيث يستخدم 37 ٪ من المشاركين في الاستطلاع التطبيق للمشاركة في أنشطة التجارة عبر الجوال.

يرتفع هذا إلى أكثر من 70 ٪ من المشاركين في الاستطلاع الذين لديهم أكثر من تطبيقين للتجارة الإلكترونية مثبتين على هواتفهم المحمولة. وفقًا لـ Juniper ، يظهر نمط “واضح” هنا: “التسوق المتخصص (على وجه الخصوص للملابس) يستخدم تطبيقات مميزة ، ويتم استخدام Amazon لكل شيء آخر.”

كما ورد في التقرير:

“أحد الوعود الرئيسية للتجارة عبر الهاتف المحمول هو الراحة ، والتي غالبًا ما تعوقها الحاجة إلى الأمان والمصادقة من أجل منع الاحتيال. ومع ذلك ، فإن 66٪ من المستهلكين في الولايات المتحدة سعداء بمقدار المصادقة التي يواجهونها ، حيث يسعد معظم المستخدمين بمستوى عمليات التحقق التي يواجهونها في رحلة التجارة عبر الهاتف المحمول ، بغض النظر عن عدد عمليات التحقق التي يخضعون لها “.

وأشار التقرير أيضًا إلى أن عدد المستهلكين الذين “يريدون المزيد من عمليات التحقق دائمًا يفوق عدد أولئك الذين يبلغون عن وجود عدد كبير جدًا بغض النظر عن مستوى المصادقة التي يواجهونها بالفعل”.

بحسب جونيبر. وهذا يعني أن “تدابير مكافحة الاحتيال الإضافية ، مثل تلك التي تتطلبها 3D Secure 2.0 و PSD2 للاتحاد الأوروبي ، لن تدفع العديد من المستهلكين بعيدًا عن متاجر التجارة الإلكترونية المعينة ؛ السماح للتجار بطلب الأمن بقدر ما يحتاجون “.

ذكر التقرير أيضًا أن الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول قد نضجت لدعم العديد من الأنشطة المختلفة التي يمكن تنفيذها الآن عبر الهاتف الذكي ، ومع ذلك ، يجب على البنوك تقديم “خدمات بسيطة” لأنشطة معينة مع كون الأنشطة الأخرى “لطيفة في الحصول عليها” وليست ضرورية حقًا.

كما هو مذكور في التقرير ، يعد هذا “أمرًا حيويًا بشكل خاص” للمؤسسات المصرفية الأصغر والاتحادات الائتمانية الموجودة في الولايات المتحدة والتي لا تمتلك الموارد المطلوبة للإنفاق على استراتيجيات التوسع الرقمي الخاصة بها. هذا “صحيح بغض النظر عن القناة المصرفية المستخدمة”. يدعي جونيبر.

وأضاف التقرير:

“بمجرد تلبية هذه الاستخدامات ، يشعر المستخدمون بالرضا عادةً ، حيث أبلغ 61٪ من المستخدمين عن عدم وجود مشاكل لديهم مع الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول. إن عدم توفر الخدمات من خلال الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول هو الشكوى الأكثر شيوعًا ، ولكن هذا انخفض في السنوات التي تتبع فيها Juniper Research الفضاء ، حيث قدمت المزيد من البنوك المزيد من القدرات “.

قال المشاركون في الاستطلاع أيضًا إنهم يستخدمون عدة قنوات مختلفة لخدماتهم المصرفية ، حتى عندما يتعلق الأمر بأداء نفس النوع من النشاط.

كشفت نتائج الاستطلاع أن 52٪ من المستخدمين الذين يتحققون من رصيدهم على متصفح الإنترنت سوف يشاهدونه أيضًا عبر أحد التطبيقات ، على سبيل المثال. هذا يعني أن واجهات المستخدم ، وتجربة المستخدم (بشكل عام) “يجب أن تكون متشابهة عبر جميع الأنظمة الأساسية ، دون بالضرورة دفع المستهلكين نحو استخدام قناة أو أخرى ، حيث أن تفضيلاتهم ستملي ذلك” ، كما اقترح التقرير.

ذكر التقرير أيضًا أن التحول المصرفي “غير شائع نسبيًا” ، ومع ذلك ، بين هؤلاء المستهلكين الذين يقومون بالتبديل ، أصبحت الخدمات المصرفية الرقمية فقط “شائعة بشكل متزايد” ، وفي الوقت نفسه ، يفكر 23٪ فقط من العملاء في التبديل بين مقدمي الخدمات المصرفية ، و 65٪ من “هؤلاء من المرجح أن يتحولوا إلى بنك رقمي فقط”.

لكن هؤلاء المستهلكين “لن يفوزوا بالضرورة بالميزات الرقمية ،” كما يزعم التقرير. وكشف التقرير أن السبب “الأكثر شيوعًا” للتبديل هو “مزايا الاشتراك (35٪ من المحولين المحتملين) ، تليها معدلات أفضل (31٪)”. كما أشار إلى أن هذا “يعني أن البنوك الرقمية فقط يجب ألا تهمل الأساسيات المصرفية لمنتجاتها ؛ جذابة على المستوى المالي بالإضافة إلى إنشاء تجارب وميزات رقمية جذابة. “

منهجية المسح

في كانون الأول (ديسمبر) من العام الماضي ، أجرى Juniper استطلاعًا لعينة عشوائية طبقية من 513 مستهلكًا عبر الإنترنت في المملكة المتحدة وتبلغ أعمارهم 18 عامًا وأكثر حول “استخدامهم ومواقفهم تجاه المدفوعات غير التلامسية والخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول والتجارة الإلكترونية”.

كان المستجيبون “جزءًا من لجنة تمثيلية على المستوى الوطني وتم تحفيزهم لمشاركتهم في البحث.”

تم “جمع المعلومات الديموغرافية عن المشاركين من خلال الاستبيان ، وتم ترجيح النتائج على أساس النسب التمثيلية على المستوى الوطني”. النتائج لها “فاصل ثقة 4.4٪ بمستوى ثقة 95٪.”