Tým v Juniper Research, analytický dům zaměřený na průzkum trhu s digitálními technologiemi a související trendy Fintech, technologická data, dimenzování trhu a poradenství, konstatuje, že elektronický obchod a finanční služby se staly klíčovou součástí života mnoha spotřebitelů v post-COVID světě.

Tým Juniper Research uvedl v jedné ze svých nedávných zpráv, že používání digitálních technologií pro bankovnictví, vzdálené platby a platby v obchodech se stávají normou; pomáhal „v roce 2020 nemalou částí pandemií COVID-19“.

V prosinci loňského roku, Juniper Research provedli průzkum u online spotřebitelů se sídlem ve Velké Británii a USA (ve věku 18 a více let) ohledně jejich používání a „postojů k“ bezkontaktním platbám, mobilnímu bankovnictví a mCommerce (vzdálený nákup pomocí smartphonů).

Jak potvrzují výsledky průzkumu Juniper, „drtivá většina“ těch, kteří nakupují pomocí smartphonu, „tak činí pomocí aplikace, a těch, kteří používají prohlížeč, 58% uvádí také používání aplikací.“

Ve zprávě se dále uvádí, že maloobchodníci „potřebují zapojit ekosystém aplikací, aby mohli rozvíjet své zkušenosti s mobilním nakupováním, a to prostřednictvím obchodu založeného na mobilních prohlížečích, do něhož se zapojuje pouze menšina nakupujících.“

Jak bylo zmíněno ve zprávě Juniper Research, „to znamená, že online nakupování se bude v následujících letech stále více soustředit; pouze 26% respondentů se snaží rozšířit své maloobchodní zkušenosti prostřednictvím nakupování prostřednictvím smartphonů, přičemž většina spoléhá na stejné dodavatele. “

Zpráva tvrdí, že aplikace Fintech, které spotřebitelé pravidelně používají, jsou „soustředěny na několik klíčových dodavatelů, i když žádný z nich není dominantní“. Amazon je nejoblíbenější nebo nejpoužívanější aplikace, přičemž 37% respondentů průzkumu používá tuto aplikaci k aktivitám mCommerce.

To se zvyšuje na více než 70% respondentů průzkumu, kteří mají ve svých mobilních telefonech nainstalované více než dvě aplikace mCommerce. Podle Juniper se zde objevuje „jasný“ vzor: „specializované nakupování (zejména u oděvů) používá odlišné aplikace a Amazon se používá pro všechno ostatní.“

Jak je uvedeno ve zprávě:

“Jedním z klíčových slibů mCommerce je pohodlí, které často brání potřeba zabezpečení a autentizace, aby se zabránilo podvodům.” 66% amerických spotřebitelů je však spokojeno s množstvím ověřování, se kterým se setkávají, přičemž většina uživatelů je spokojena s úrovní kontrol, se kterými se setkají na své cestě mCommerce, bez ohledu na to, kolik jich podstoupí. “

Zpráva dále uvádí, že spotřebitelé, kteří „chtějí více kontrol, vždy převyšují počet těch, kteří uvádějí, že je jich příliš mnoho bez ohledu na úroveň autentizace, se kterou se ve skutečnosti setkají.“

Podle Juniper. to znamená, že „další opatření proti podvodům, jako jsou opatření vyžadovaná programem 3D Secure 2.0 a PSD2 v EU, neodvedou mnoho spotřebitelů od konkrétních obchodů mCommerce; umožňující obchodníkům požadovat tolik zabezpečení, kolik potřebují. “

Zpráva také zmínila, že mobilní bankovnictví dospělo k podpoře mnoha různých činností, které lze nyní provádět prostřednictvím smartphonu, avšak banky musí poskytovat „jednoduché služby“ pro určité činnosti, zatímco ostatní musí být „příjemní“ a nejsou opravdu zásadní.

Jak je uvedeno ve zprávě, je to „zvláště důležité“ pro ty menší bankovní instituce a družstevní záložny se sídlem ve Spojených státech, které nemají potřebné zdroje, které by mohly utratit za své strategie digitální expanze. To je „pravda bez ohledu na použitý bankovní kanál.“ Tvrdí Juniper.

Zpráva přidala:

„Jakmile se o tato použití postará, uživatelé jsou obvykle spokojeni, přičemž 61% uživatelů uvádí, že nemají problémy s mobilním bankovnictvím. Služby nedostupné prostřednictvím mobilního bankovnictví jsou nejčastější stížností, ale ta se v letech, kdy společnost Juniper Research sledovala prostor, snížila, protože více bank nabízí více funkcí. “

Respondenti průzkumu rovněž uvedli, že pro své bankovnictví používají několik různých kanálů, i když jde o provádění stejného typu činnosti.

Výsledky průzkumu odhalily, že například 52% uživatelů, kteří si zkontrolují zůstatek v internetovém prohlížeči, si je také prohlédne prostřednictvím aplikace. To znamená, že uživatelská rozhraní a uživatelská zkušenost (obecně) „musí být podobné napříč všemi platformami, aniž by nutně tlačily spotřebitele k používání jednoho či druhého kanálu, protože to diktují jejich vlastní preference,“ navrhla zpráva.

Zpráva také zmínila, že změna banky je „relativně neobvyklá“, avšak mezi spotřebiteli, kteří změnu účtu provádějí, se „digitální bankovnictví“ stává „stále populárnějším“, zatímco pouze 23% zákazníků přemýšlí o změně poskytovatelů bankovních služeb a 65% „těch, kteří pravděpodobně přejdou na banku pouze pro digitální vysílání.“

Tito zákazníci však „nemusí nutně získat digitální funkce,“ tvrdí zpráva. Nejpopulárnějším důvodem pro změnu dodavatele jsou „výhody registrace (35% pravděpodobných poskytovatelů služeb), následované lepšími sazbami (31%),“ uvádí zpráva. Rovněž poznamenal, že „to znamená, že banky pouze pro digitální bankovnictví nesmí u svých produktů zanedbávat bankovní základy; přitažlivost na finanční úrovni i vytváření přitažlivých digitálních zážitků a funkcí. “

Metodika průzkumu

V prosinci loňského roku společnost Juniper zkoumala stratifikovaný náhodný vzorek 513 online zákazníků se sídlem ve Spojeném království a ve věku 18 a více let na základě jejich „používání a přístupu k bezkontaktním platbám, mobilnímu bankovnictví a mCommerce“.

Respondenti byli „součástí celorepublikového reprezentativního panelu a byli motivováni k účasti na výzkumu.“

Demografické informace o účastnících byly „shromážděny prostřednictvím dotazníku a výsledky byly váženy na základě národně reprezentativních proporcí.“ Výsledky mají „interval spolehlivosti 4,4% na úrovni 95% spolehlivosti“.