L’equip de Juniper Research, una casa d’analistes centrada en la investigació del mercat de la tecnologia digital i les tendències Fintech relacionades, les dades tecnològiques, la mida del mercat i la consultoria, assenyala que el comerç electrònic i els serveis financers s’han convertit en una part clau de la vida de molts consumidors en un món post-COVID.

L’equip de Juniper Research afirma en un dels seus informes recents que els usos de la tecnologia digital per a la banca, el pagament remot i el pagament a la botiga s’estan convertint en la norma; ajudat a “no gaire part el 2020 per la pandèmia COVID-19”.

Al desembre de l’any passat, Juniper Research havia enquestat els consumidors en línia amb seu al Regne Unit i als Estats Units (majors de 18 anys) sobre el seu ús i “actitud envers”, pagaments sense contacte, banca mòbil i mCommerce (compra remota basada en telèfons intel·ligents).

Tal i com confirmen els resultats de l’enquesta de Juniper, la “gran majoria” dels que fan compres amb un telèfon intel·ligent “ho fan mitjançant una aplicació i dels que fan servir un navegador, el 58% informa que també utilitza aplicacions”.

L’informe també va assenyalar que els minoristes “han de participar en l’ecosistema de les aplicacions per desenvolupar la seva experiència de compra mòbil, amb el comerç basat en navegadors mòbils, cosa que només participen una minoria de compradors”.

Com es va esmentar a l’informe Juniper Research, això “significa que les compres en línia es concentraran cada vegada més en els propers anys; només el 26% dels enquestats vol ampliar la seva experiència al detall mitjançant la compra de telèfons intel·ligents, amb la majoria depenent dels mateixos proveïdors “.

Les aplicacions Fintech que els consumidors fan servir regularment estan “centrades en uns pocs proveïdors clau, tot i que cap és dominant”, afirma l’informe. Amazon és l’aplicació més popular o àmpliament utilitzada, amb un 37% dels enquestats que utilitzen l’aplicació per participar en activitats de mCommerce.

Això augmenta a més del 70% dels enquestats que tenen instal·lades més de dues aplicacions mCommerce als seus telèfons mòbils. Segons Juniper, aquí apareix un patró “clar”: “les compres especialitzades (sobretot per a la confecció) utilitzen diferents aplicacions i Amazon s’utilitza per a tota la resta”.

Com s’indica a l’informe:

“Una de les promeses clau de mCommerce és la comoditat, que sovint es veu obstaculitzada per la necessitat de seguretat i autenticació per evitar fraus. No obstant això, el 66% dels consumidors nord-americans estan satisfets amb la quantitat d’autenticació que troben, i la majoria d’usuaris satisfets amb el nivell de comprovacions que troben en el seu viatge de mCommerce, independentment de quants se sotmetin ”.

L’informe també va assenyalar que els consumidors que “volen més controls sempre superen els que informen que n’hi ha massa, independentment del nivell d’autenticació amb què es trobin”.

Segons Juniper. això significa que “mesures antifrau addicionals, com les que requereixen 3D Secure 2.0 i el PSD2 de la UE, no allunyaran molts consumidors de determinades botigues de comerç electrònic; permetent als comerciants sol·licitar tota la seguretat que necessitin “.

L’informe també esmentava que la banca mòbil ha madurat per donar suport a moltes activitats diferents que ara es poden dur a terme a través d’un telèfon intel·ligent, però, els bancs han de proporcionar “serveis senzills” per a determinades activitats, ja que els altres només són “agradables de tenir” i no són realment essencials..

Tal com s’indica a l’informe, això és “particularment vital” per a les institucions bancàries més petites i les cooperatives de crèdit amb seu als Estats Units que no tenen els recursos necessaris per gastar en les seves estratègies d’expansió digital. Això és “cert independentment del canal bancari que s’utilitzi”. Afirma Juniper.

L’informe afegia:

“Un cop atesos aquests usos, els usuaris solen estar satisfets, amb un 61% dels usuaris que informen que no tenen problemes amb la banca mòbil. El fet que els serveis no estiguin disponibles a través de la banca mòbil és la queixa més freqüent, però això ha disminuït en els anys en què Juniper Research ha rastrejat l’espai, ja que més bancs han ofert més capacitats “.

Els enquestats també van dir que utilitzen diversos canals diferents per a la seva banca, fins i tot quan es tracta de realitzar el mateix tipus d’activitat.

Els resultats de l’enquesta van revelar que el 52% dels usuaris que comproven el seu saldo en un navegador d’Internet també el veuran a través d’una aplicació, per exemple. Això significa que les interfícies d’usuari i l’experiència de l’usuari (en general) “han de ser similars a totes les plataformes, sense necessàriament empènyer els consumidors a utilitzar un canal o un altre, ja que les seves pròpies preferències ho dictaminaran”, va suggerir l’informe..

L’informe també esmentava que el canvi bancari és “relativament poc freqüent”, però, entre aquells consumidors que canvien, la banca només digital s’està convertint en “cada vegada més popular”, mentre que només el 23% dels clients està pensant en canviar de proveïdor de serveis bancaris i el 65% de “és probable que aquests passin a un banc només digital”.

Però aquests consumidors “no necessàriament seran guanyats per les funcions digitals”, afirma l’informe. La raó més “popular” per canviar és “els avantatges de registrar-se (un 35% dels usuaris que canvien probablement), seguits de millors taxes (un 31%)”, va revelar l’informe. També va assenyalar que això “significa que els bancs només digitals no han de descuidar els fonaments bancaris dels seus productes; atractiu a nivell financer, a més de crear experiències i funcions digitals atractives “.

Metodologia de l’enquesta

Al desembre de l’any passat, Juniper havia enquestat una mostra aleatòria estratificada de 513 consumidors en línia amb seu al Regne Unit i majors de 18 anys sobre el seu “ús i actitud envers els pagaments sense contacte, la banca mòbil i el comerç electrònic”.

Els enquestats “formaven part d’un grup representatiu a nivell nacional i estaven incentivats per la seva participació en la investigació”.

La informació demogràfica sobre els participants es va “recopilar mitjançant el qüestionari i els resultats es van ponderar en funció de proporcions representatives nacionals”. Els resultats tenen “un interval de confiança del 4,4% al nivell de confiança del 95%”.